帛藝服飾顧客體驗(yàn)服裝品質(zhì)方面典型障礙之本是新款,由于款型類似,被顧客誤認(rèn)為是去年的過(guò)季舊款

應(yīng)對(duì)策略

人都有虛榮心,任何人都希望被贊美和認(rèn)同,顧客也不例外。很多時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn),你越是想直接、迅速地說(shuō)服顧客,越是難以做到,因?yàn)榇藭r(shí)導(dǎo)購(gòu)是在與顧客對(duì)著干,顧客為了自己的面子與榮譽(yù)一定會(huì)死命抗?fàn)?。相?如果導(dǎo)購(gòu)先顧全顧客的面子,則可順勢(shì)而為,借力打力不費(fèi)力。

就本案而言,導(dǎo)購(gòu)可以首先贊美顧客眼力好,然后再加以正確說(shuō)明,或直接將顧客視為老顧客,真誠(chéng)感謝顧客對(duì)店鋪的厚愛(ài),取得顧客的好感并且心理上給顧客施加壓力。

話術(shù)模板

導(dǎo)購(gòu):您對(duì)我們的衣服真了解,我想您應(yīng)該是我們的老顧客吧,感謝您對(duì)我們的一貫支持。這款確實(shí)是去年某一款的改良版,今年我們做了一些改進(jìn),與去年相比……(說(shuō)出衣服的優(yōu)點(diǎn),指出細(xì)節(jié))

導(dǎo)購(gòu):您眼力真好,去年本店確實(shí)有款衣服與這救類似,因?yàn)橘u得非常好,所以今年根據(jù)顧客的反饋意見(jiàn)做了一點(diǎn)小改動(dòng),您看就是這個(gè)地方……(指出差別之處)您去年買過(guò)這款嗎?(如顧客說(shuō)有)那今天您想要看一下哪種風(fēng)格的呢 (如顧客說(shuō)沒(méi)有)今年我們這款衣服加入了一些更時(shí)尚的元素,與去年比較起來(lái)會(huì)顯得更時(shí)尚、更優(yōu)雅,尤其像您這種皮膚與氣質(zhì),穿起來(lái)效果一定超級(jí)棒!來(lái),我先拿一件適合您穿的尺碼,您可以這邊試一下效果!

導(dǎo)購(gòu):呵呵,您對(duì)我們的衣服真熟悉,一眼就看出來(lái)了,真厲害。我們這款確實(shí)跟去年的某一款很相似,因?yàn)檫@是個(gè)非常經(jīng)典的款式,所以今年我們根據(jù)老顧客反饋的改進(jìn)建議稍作變化,看起來(lái)比去年更加……(介紹衣服優(yōu)點(diǎn))請(qǐng)問(wèn)今天您是想看點(diǎn)什么呢

帛藝服飾顧客體驗(yàn)服裝品質(zhì)方面典型障礙之這種面料,你們還有沒(méi)有其他款呢

導(dǎo)購(gòu):不好意思,這種面料只有這一款,雖然看似普通,但其實(shí)穿起不僅舒版而且也很時(shí)尚。我覺(jué)得您穿這款一定好看,您可以先試穿一下,這邊請(qǐng)來(lái)

導(dǎo)購(gòu):不好意思,這種面料只有這一款,不過(guò)還有其他顏色。請(qǐng)問(wèn)您一般喜歡穿什么顏色的衣服呢?(如有顧客喜歡的顏色就引導(dǎo)試穿,如沒(méi)有就轉(zhuǎn)移方向)哎呀,不好意思,我們沒(méi)有這個(gè)顏色。不過(guò)我個(gè)人覺(jué)得以您的所色可以試試ⅹ×顏色,我覺(jué)得這個(gè)顏色比較適合您,要不我先拿一件您試試吧。(如果顧客說(shuō)不用)其實(shí)我們這款看似普通,但穿起來(lái)效果就不一樣了,不僅舒服而且好看。美女,您買不買沒(méi)關(guān)系,我先拿件給您試試,這個(gè)顏色您穿起來(lái)應(yīng)該比較合適

顧客：我一直買你們牌子,但我發(fā)現(xiàn)你們的風(fēng)格老在變

應(yīng)對(duì)第略

沒(méi)有問(wèn)題的人是不存在的,同樣,沒(méi)有問(wèn)題的店鋪也是不存在的,作為導(dǎo)購(gòu),發(fā)現(xiàn)公司有問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)匯報(bào),但不可以損害公司形象并出賣公司利益。一個(gè)總以貶低公司形象來(lái)表現(xiàn)自己很無(wú)辜的導(dǎo)購(gòu)很難贏得顧客的尊重

就本案而言,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該積極引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)風(fēng)格變化對(duì)顧客的積極影響從而變被動(dòng)為主動(dòng),變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì),將消極因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素。

導(dǎo)購(gòu):您是我們老顧客吧,對(duì)我們的衣服這么熟悉!是的,最近我們衣服的風(fēng)格確實(shí)在做一些調(diào)整,主要是加入了一些時(shí)尚元素,但整體風(fēng)格沒(méi)有大的變化。其實(shí)我覺(jué)得調(diào)整后的風(fēng)格反而更適合您,因?yàn)?/span>

導(dǎo)購(gòu):哇,您對(duì)我們的衣服真了解,一看就知道是本店的老顧客啦,謝謝您對(duì)我們的支持。其實(shí)我倒覺(jué)得風(fēng)格變了之后反而更好,這樣您在平時(shí)打扮的時(shí)候,無(wú)論是工作還是生活也會(huì)多一些變化,比方說(shuō)這兩套就非常適合您,因?yàn)?.....