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顧客感覺兩款衣服都不錯,不知如何選擇？

錯誤應(yīng)對

1.既然自己喜歡,就都拿了嘛

2.看您啦,自己喜歡哪件就買哪件

3.兩件都不錯,您隨便買一件嘛

問題診斷

在我的“標(biāo)桿銷售系統(tǒng)”課程里,我把導(dǎo)購分為四種類型,導(dǎo)型、專家型、顧問型和明星型。在本案例里,針對顧客猶豫不決的情況我建議導(dǎo)購可以采用領(lǐng)導(dǎo)型模式,給顧客提供著裝建議,并以自信的語氣堅定顧客的購買信心,但不可以替顧客作購買決定。

“既然自己喜歡,就都拿了嘛”顯得胃口有點大,讓顧客感覺導(dǎo)購為了個人業(yè)績而推銷,搞不好一件都賣不出去。

“看您啦,自己喜歡哪件就買哪件”及“兩件都不錯,您隨便買一件嘛”相當(dāng)于沒說,也讓顧客感覺導(dǎo)購做事情不負責(zé),顧客會更加猶豫不決,最后可能失望地離開。

帛藝服飾顧客體驗服裝品質(zhì)方面典型障礙之本是新款,由于款型類似,被顧客誤認(rèn)為是去年的過季舊款

錯誤應(yīng)對

1.這個款式每年都會有的

2.什么呀,這是今年才到的新款!

3您看錯了吧,這是我們剛到的貨

4.這是新款,我們產(chǎn)品畫冊里都有,我拿給您看

向題診斷

這個款式每年都會有的”,相當(dāng)于默認(rèn)顧客的說法,告訴顧客這個款式并不新穎,與去年的款式差不多。什么呀,這是今年才到的新款”和“您看錯了吧,這是我們剛到的貨”這兩種說法是導(dǎo)購在簡單地反駁顧客,并且努力地證明顧客的說法是如何荒謬與錯誤。

這是新款,我們產(chǎn)品畫冊里都有,我拿給您看”,如果導(dǎo)購總想用事實來證明顧客是錯的并且讓顧客很沒面子,那么這個導(dǎo)購注定會被證明是失敗的并且很難得到顧客的票子。

帛藝服飾顧客體驗服裝品質(zhì)方面典型障礙之本是新款,由于款型類似,被顧客誤認(rèn)為是去年的過季舊款

應(yīng)對策略

人都有虛榮心,任何人都希望被贊美和認(rèn)同,顧客也不例外。很多時候你會發(fā)現(xiàn),你越是想直接、迅速地說服顧客,越是難以做到,因為此時導(dǎo)購是在與顧客對著干,顧客為了自己的面子與榮譽一定會死命抗?fàn)?。相?如果導(dǎo)購先顧全顧客的面子,則可順勢而為,借力打力不費力。

就本案而言,導(dǎo)購可以首先贊美顧客眼力好,然后再加以正確說明,或直接將顧客視為老顧客,真誠感謝顧客對店鋪的厚愛,取得顧客的好感并且心理上給顧客施加壓力。

話術(shù)模板

導(dǎo)購:您對我們的衣服真了解,我想您應(yīng)該是我們的老顧客吧,感謝您對我們的一貫支持。這款確實是去年某一款的改良版,今年我們做了一些改進,與去年相比……(說出衣服的優(yōu)點,指出細節(jié))

導(dǎo)購:您眼力真好,去年本店確實有款衣服與這救類似,因為賣得非常好,所以今年根據(jù)顧客的反饋意見做了一點小改動,您看就是這個地方……(指出差別之處)您去年買過這款嗎?(如顧客說有)那今天您想要看一下哪種風(fēng)格的呢 (如顧客說沒有)今年我們這款衣服加入了一些更時尚的元素,與去年比較起來會顯得更時尚、更優(yōu)雅,尤其像您這種皮膚與氣質(zhì),穿起來效果一定超級棒!來,我先拿一件適合您穿的尺碼,您可以這邊試一下效果!

導(dǎo)購:呵呵,您對我們的衣服真熟悉,一眼就看出來了,真厲害。我們這款確實跟去年的某一款很相似,因為這是個非常經(jīng)典的款式,所以今年我們根據(jù)老顧客反饋的改進建議稍作變化,看起來比去年更加……(介紹衣服優(yōu)點)請問今天您是想看點什么呢